Was ist die digitale Telefonassistenz?

Die digitale Telefonassistenz ist ein KI-gestütztes Telefonsystem. Wenn Sie uns anrufen, nimmt sie Ihr Anliegen entgegen. Sie erkennt, worum es geht, und sorgt dafür, dass Ihre Anfrage bei den richtigen Kolleg*innen ankommt. Häufig gestellte Fragen beantwortet sie direkt am Telefon.

Wobei hilft mir die Telefonassistenz?

Sie beantwortet Fragen, die uns oft gestellt werden, zum Beispiel: zu unseren Sprech- und Erreichbarkeitszeiten zur Zustellung der Betriebskostenabrechnung zu Hausordnung, Mülltrennung oder Grünflächenpflege Alles andere nimmt sie auf und gibt es an die zuständigen Kolleg*innen weiter. Viele Antworten finden Sie auch jederzeit in unserem Serviceratgeber.

Spreche ich dann gar nicht mehr mit Menschen?

Doch. Das DSW-Team ist weiter für Sie da. Die digitale Telefonassistenz übernimmt die Routinefragen. Dadurch haben unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für Anliegen, bei denen es auf Erfahrung und ein persönliches Gespräch ankommt. Ihre Anliegen werden jetzt rund um die Uhr aufgenommen. Wenn Sie während des Gesprächs einen Rückruf erbitten, gibt die digitale Telefonassistenz diesen Wunsch weiter und unsere Mitarbeitenden melden sich persönlich bei Ihnen.

Wie läuft ein Anruf ab?

Gleich zu Beginn hören Sie, dass Sie mit unserer digitalen Telefonassistenz sprechen. Nach einer kurzen Authentifizierung Ihrer Person erzählen Sie in Ihren eigenen Worten, worum es geht. Die Telefonassistenz beantwortet Ihre Frage direkt oder gibt Ihr Anliegen an die zuständige Person weiter. Sind sonst keine weiteren Fragen offen, wird das Gespräch beendet und Sie bekommen eine Rückmeldung von unseren Mitarbeitenden.

Was passiert, wenn die Telefonassistenz nicht weiterhelfen kann?

Dann wird Ihr Anliegen aufgenommen und an eine Ansprechperson im DSW-Team weitergeleitet. Bei einem Havarie-Notfall außerhalb unserer Öffnungszeiten, werden Sie direkt mit unserem Notdienst verbunden. Zunächst gilt es, den Unterschied zwischen einer Störung und einer Havarie zu verstehen. Während eine Störung die Wohnqualität beeinträchtigt, ohne unmittelbar gefährlich zu sein, handelt es sich bei einer Havarie um eine Situation, die schnelles und fachkundiges Eingreifen erfordert. Typische Beispiele für Havarien sind Wasser: Rohrbrüche, starke Wasseraustritte oder eine verstopfte Grundleitung, die Überschwemmungen verursachen könnte. Elektrik: Totalausfall des Stroms in der gesamten Wohnung oder elektrische Brände. Heizung und Gas: Platzen von Heizkörpern oder Gasgeruch, der sofortige Maßnahmen erfordert. Sonstiges: Schäden durch Vandalismus, Fenster im Erdgeschoss, die sich nicht schließen lassen oder ein undichtes Dach nach einem Sturm.

Kommt mein Anliegen bei der richtigen Stelle an?

Ja. Die Telefonassistenz ordnet Ihr Anliegen dem passenden Fachbereich zu, etwa der Technik oder der Wohnungswirtschaft, und schickt es an die Kolleg*innen, die dafür zuständig sind.

Was ist, wenn ich falsch verstanden werde?

Sagen Sie Ihr Anliegen dann noch einmal mit anderen Worten. Klappt es weiterhin nicht, nimmt die Telefonassistenz Ihr Anliegen auf und der jeweilige Fachbereich übernimmt. Gerade am Anfang kann es mal haken. Sagen Sie uns dann bitte Bescheid. Wir schauen uns genau an, wo die Technik noch nicht richtig versteht, und bessern nach. Ihre Rückmeldungen helfen uns dabei, die digitale Telefonassistenz Schritt für Schritt besser zu machen. Bei Anmerkungen melden Sie sich bitte bei voicebot@diestadtfelder.de und der zuständigen Ansprechperson Sonja Faber.

Werden meine Anrufe aufgezeichnet?

Ja. Die Gespräche werden aufgezeichnet und 30 Tage gespeichert, danach werden sie gelöscht. So können unsere Mitarbeitenden ein Gespräch noch einmal anhören, falls bei der Weitergabe etwas unklar geblieben ist. Unsere Datenschutzbeauftragten waren von Anfang an in die Planung eingebunden. Mehr dazu lesen Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Welche Sprache versteht die digitale Telefonassistenz?

Die digitale Telefonassistenz versteht auch andere Sprachen. Wird Ihre Sprache zu Beginn nicht direkt erkannt, bitten Sie kurz darum, das Gespräch in dieser Sprache fortzuführen, und nennen Sie die Sprache. Ein Wechsel während des Gesprächs ist ebenfalls möglich. Die digitale Telefonassistenz versteht Sie weiterhin. Ihr Anliegen wird anschließend auf Deutsch an unser Team weitergegeben.

Wo erfahre ich Neuigkeiten zur Telefonassistenz?

Wir informieren regelmäßig hier auf der Website, auf unseren Social-Media-Kanälen und im MÄHGAZIN.

Wann ist die digitale Telefonassistenz erreichbar? Auch nachts und am Wochenende?

Ja, die digitale Telefonassistenz ist außerhalb unserer Öffnungszeiten rund um die Uhr für Sie erreichbar, so können wir gewährleisten, dass Ihr Anliegen direkt aufgenommen oder sogar geklärt werden kann. Wurde Ihr Anliegen aufgenommen, wird es intern weitergeleitet und bearbeitet. Bitte beachten Sie, dass die digitale Telefonassistenz vieles, aber nicht alles, Erledigen kann, im Hintergrund wird von unseren Mitarbeitenden weiterhin das Tagesgeschäft bearbeitet. Handelt es sich um einen Notfall, werden Sie automatisch an unsere Havarie-Notdienst weitergeleitet.

Kann ich alles fragen?

Sie können jedes Anliegen schildern. Was die Telefonassistenz nicht selbst beantworten kann, wird aufgenommen und weitergeleitet.

Ich möchte ausschließlich mit einem echten Menschen telefonieren, geht das?

Wenn Sie ausdrücklich wünschen einen echten Menschen zu sprechen gibt es Möglichkeit bei der digitalen Telefonassistenz einen Rückruf zu fordern. Sobald die jeweilige Ansprechperson verfügbar ist, werden Sie zurückgerufen. Wichtig: Wir können den Wunsch, mit einem echten Menschen zu telefonieren nachvollziehen, aber die digitale Telefonassistenz ist da, um standardisierte Fragen schnell und unkompliziert zu bearbeiten.

Digitale Unterstützung am Telefon

Digitale Unterstützung am Telefon!

Wir haben wichtige Impulse zu den Erwartungen unserer Mitglieder mit Blick auf digitale Mieterkommunikation in der letzten Befragung erhalten. Dies setzen wir
nun Step by step um. Wir wissen nur zu gut: manche Anliegen lassen sich schnell klären, andere brauchen ein persönliches Gespräch. Damit beides künftig noch
besser zusammenpasst, erweitert die DSW ihre telefonische Erreichbarkeit ab dem 2. November 2026 um unsere digitale Telefonassistenz.
Sie nimmt Ihr Anliegen entgegen, erkennt, worum es geht und hilft dabei, Ihre Anfrage an die richtige Stelle zu bringen. Häufige Fragen können so schneller beantwortet und Anliegen gezielter weitergeleitet werden. Bei der Entwicklung haben wir uns eng mit unserem Datenschutzteam abgestimmt, Ihre persönlichen Daten sind also weiterhin sicher.

Die Menschen bleiben am Apparat

Das DSW-Team ist natürlich weiter für Sie da. Die Telefonassistenz soll den persönlichen Kontakt nicht ersetzen, sondern dort unterstützen, wo digitale Lösungen Wege
verkürzen und Abläufe vereinfachen können. Wenn Sie anrufen, erfahren Sie direkt, dass Sie mit unserer KI-gestützten digitalen Telefonassistenz sprechen. Schildern Sie einfach in Ihren eigenen Worten, worum es geht. Ihr Anliegen wird aufgenommen und an den richtigen Fachbereich weitergeleitet. Falls der Wunsch eines Rückrufs besteht, können Sie das während des Telefonats gerne anmerken, dann melden sich unsere Kolleg*innen zurück.

Falls es beim ersten Mal hakt: Sagen Sie uns Bescheid per Mail an voicebot@diestadtfelder.de. Wir hören zu, wo die Technik noch nicht versteht und bessern nach. Ihre Rückmeldungen helfen uns dabei, die digitale Telefonassistenz weiter zu verbessern.

FAQ – Häufig gestellte Fragen zur digitalen Telefonassistenz

Was ist die digitale Telefonassistenz?
Die digitale Telefonassistenz ist ein KI-gestütztes Telefonsystem. Wenn Sie uns anrufen, nimmt sie Ihr Anliegen entgegen. Sie erkennt, worum es geht, und sorgt dafür, dass Ihre Anfrage bei den richtigen Kolleg*innen ankommt. Häufig gestellte Fragen beantwortet sie direkt am Telefon.
Wobei hilft mir die Telefonassistenz?
Sie beantwortet Fragen, die uns oft gestellt werden, zum Beispiel:
- - zu unseren Sprech- und Erreichbarkeitszeiten
- - zur Zustellung der Betriebskostenabrechnung
- - zu Hausordnung, Mülltrennung oder Grünflächenpflege
Alles andere nimmt sie auf und gibt es an die zuständigen Kolleg*innen weiter. Viele Antworten finden Sie auch jederzeit in unserem Serviceratgeber.
Spreche ich dann gar nicht mehr mit Menschen?
Doch. Das DSW-Team ist weiter für Sie da. Die digitale Telefonassistenz übernimmt die Routinefragen. Dadurch haben unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für Anliegen, bei denen es auf Erfahrung und ein persönliches Gespräch ankommt. Ihre Anliegen werden jetzt rund um die Uhr aufgenommen. Wenn Sie während des Gesprächs einen Rückruf erbitten, gibt die digitale Telefonassistenz diesen Wunsch weiter und unsere Mitarbeitenden melden sich persönlich bei Ihnen.
Wie läuft ein Anruf ab?
Gleich zu Beginn hören Sie, dass Sie mit unserer digitalen Telefonassistenz sprechen. Nach einer kurzen Authentifizierung Ihrer Person erzählen Sie in Ihren eigenen Worten, worum es geht. Die Telefonassistenz beantwortet Ihre Frage direkt oder gibt Ihr Anliegen an die zuständige Person weiter. Sind sonst keine weiteren Fragen offen, wird das Gespräch beendet und Sie bekommen eine Rückmeldung von unseren Mitarbeitenden.
Was passiert, wenn die Telefonassistenz nicht weiterhelfen kann?
Dann wird Ihr Anliegen aufgenommen und an eine Ansprechperson im DSW-Team weitergeleitet. Bei einem Havarie-Notfall außerhalb unserer Öffnungszeiten, werden Sie direkt mit unserem Notdienst verbunden. Zunächst gilt es, den Unterschied zwischen einer Störung und einer Havarie zu verstehen. Während eine Störung die Wohnqualität beeinträchtigt, ohne unmittelbar gefährlich zu sein, handelt es sich bei einer Havarie um eine Situation, die schnelles und fachkundiges Eingreifen erfordert. Typische Beispiele für Havarien sind
- Wasser: Rohrbrüche, starke Wasseraustritte oder eine verstopfte Grundleitung, die Überschwemmungen verursachen könnte.
- Elektrik: Totalausfall des Stroms in der gesamten Wohnung oder elektrische Brände.
- Heizung und Gas: Platzen von Heizkörpern oder Gasgeruch, der sofortige Maßnahmen erfordert.
- Sonstiges: Schäden durch Vandalismus, Fenster im Erdgeschoss, die sich nicht schließen lassen oder ein undichtes Dach nach einem Sturm.
Kommt mein Anliegen bei der richtigen Stelle an?
Ja. Die Telefonassistenz ordnet Ihr Anliegen dem passenden Fachbereich zu, etwa der Technik oder der Wohnungswirtschaft, und schickt es an die Kolleg*innen, die dafür zuständig sind.
Was ist, wenn ich falsch verstanden werde?
Sagen Sie Ihr Anliegen dann noch einmal mit anderen Worten. Klappt es weiterhin nicht, nimmt die Telefonassistenz Ihr Anliegen auf und der jeweilige Fachbereich übernimmt. Gerade am Anfang kann es mal haken. Sagen Sie uns dann bitte Bescheid. Wir schauen uns genau an, wo die Technik noch nicht richtig versteht, und bessern nach. Ihre Rückmeldungen helfen uns dabei, die digitale Telefonassistenz Schritt für Schritt besser zu machen. Bei Anmerkungen melden Sie sich bitte bei voicebot@diestadtfelder.de und der zuständigen Ansprechperson Sonja Faber.
Werden meine Anrufe aufgezeichnet?
Ja. Die Gespräche werden aufgezeichnet und 30 Tage gespeichert, danach werden sie gelöscht. So können unsere Mitarbeitenden ein Gespräch noch einmal anhören, falls bei der Weitergabe etwas unklar geblieben ist. Unsere Datenschutzbeauftragten waren von Anfang an in die Planung eingebunden. Mehr dazu lesen Sie in unserer Datenschutzerklärung.
Welche Sprache versteht die digitale Telefonassistenz?
Die digitale Telefonassistenz versteht auch andere Sprachen. Wird Ihre Sprache zu Beginn nicht direkt erkannt, bitten Sie kurz darum, das Gespräch in dieser Sprache fortzuführen, und nennen Sie die Sprache. Ein Wechsel während des Gesprächs ist ebenfalls möglich. Die digitale Telefonassistenz versteht Sie weiterhin. Ihr Anliegen wird anschließend auf Deutsch an unser Team weitergegeben.
Wo erfahre ich Neuigkeiten zur Telefonassistenz?
Wir informieren regelmäßig hier auf der Website, auf unseren Social-Media-Kanälen und im MÄHGAZIN.
Wann ist die digitale Telefonassistenz erreichbar? Auch nachts und am Wochenende?
Ja, die digitale Telefonassistenz ist außerhalb unserer Öffnungszeiten rund um die Uhr für Sie erreichbar, so können wir gewährleisten, dass Ihr Anliegen direkt aufgenommen oder sogar geklärt werden kann. Wurde Ihr Anliegen aufgenommen, wird es intern weitergeleitet und bearbeitet. Bitte beachten Sie, dass die digitale Telefonassistenz vieles, aber nicht alles, Erledigen kann, im Hintergrund wird von unseren Mitarbeitenden weiterhin das Tagesgeschäft bearbeitet. Handelt es sich um einen Notfall, werden Sie automatisch an unsere Havarie-Notdienst weitergeleitet.
Kann ich alles fragen?
Sie können jedes Anliegen schildern. Was die Telefonassistenz nicht selbst beantworten kann, wird aufgenommen und weitergeleitet.
Ich möchte ausschließlich mit einem echten Menschen telefonieren, geht das?
Wenn Sie ausdrücklich wünschen einen echten Menschen zu sprechen gibt es Möglichkeit bei der digitalen Telefonassistenz einen Rückruf zu fordern. Sobald die jeweilige Ansprechperson verfügbar ist, werden Sie zurückgerufen. Wichtig: Wir können den Wunsch, mit einem echten Menschen zu telefonieren nachvollziehen, aber die digitale Telefonassistenz ist da, um standardisierte Fragen schnell und unkompliziert zu bearbeiten.

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